Jeder Bot ist nur so klug wie seine Datenbasis

Beim letzten OK Lab Treffen hatten wir die Ehre, zwei Bot-Experten zu Besuch zu haben: Valerie Claessen und Adrian Schmidt. Sie gehören zu den Entwicklern von Carla, die einen bei der Auswahl und dem Kauf von Schokolade aus der Schokoladenmanufaktur in Bilk berät. Als Studierende der Informationswissenschaft an der Heinrich-Heine-Universität in Düsseldorf haben sie sich zur Aufgabe gemacht, Carla etwas genauer unter die Lupe zu nehmen und ihre Performance mit anderen Bots zu vergleichen. In ihrer Untersuchung haben sie sich die Frage gestellt, wie nützlich Chatbots sind und als wie nützlich sie von Nutzern empfunden werden. Anhand verschiedener Kriterien haben sie dies analysiert und uns vorgestellt.

Hier gehts zur Präsentation über Chatbots von Valerie Claessen und Adrian Schmidt.

Zunächst einmal stellt sich die Frage: Warum gewinnen Chatbots (oder auch virtuelle Assistenten genannt) zunehmend an Bedeutung?

Laut Valerie und Adrian sind Chatbots alternative Kundenberater, die es Onlineshops ermöglichen, eine 24/7-Betreuung zu gewährleisten. Kunden können zu jeder Tages- und Nachtzeit Fragen in natürlichsprachlicher Form stellen, zum Beispiel „Welche Schokolade kann ich kaufen, wenn ich gerne Nüsse mag?” Der Bot gibt einem eine natürlichsprachliche Antwort und in diesem Fall sogar eine Rückfrage.Was sie zudem so besonders macht, ist, dass sie viel günstiger sind als reale Mitarbeiter. Dies bietet eine Möglichkeit für kleine Unternehmen und Startups, diesen Service anzubieten und dadurch ihre Konkurrenzfähigkeit auf dem Markt zu steigern.

In ihrer Untersuchung haben Valerie und Adrian Kriterien definiert, die bei der Entwicklung von Bots zu beachten sind.

Damit Chatbots erfolgreich sind, müssen sie intuitiv sein. Der Nutzer kann schnell verärgert werden, wenn die Antwort unpassend oder nicht natürlichsprachig ist. Daraus ergab sich die Frage in der Runde: “Wie soll ein Bot reagieren, wenn der Nutzer ihn beschimpft?” Nehmen wir an, der Nutzer schreibt ironisch “Danke für deine Antwort, du Arsch”, weil er verärgert ist. Soll der Bot dann “Selber Arsch” antworten? Valerie und Adrian empfehlen eine eigene Persönlichkeit für den Bot. Im Fall von Clara wurde sich für „lustig und charmant“ entschieden. Während der Präsentation haben wir verschiedene Fragen an Clara gestellt. Sie war stets freundlich 🙂

Problematisch kann es werden, wenn die Sprache des Nutzers nicht verstanden wird.

Unterschiedliche Tools sind nötig, die mit der Sprachverarbeitung umgehen können. So muss es eine Autokorrektur geben, die Fehler schnell behebt. Der Bot sollte auch den Kontext verstehen und nicht nur auf Basis von Stichwörtern kryptische Antworten liefern. Als Entwickler muss man sich die Frage stellen, ob man Subjekte über das ganze Gespräch hinweg speichert oder nicht. Der Nutzer könnte eine neue Frage stellen, die mit der bisherigen Unterhaltung nichts zu tun hat. Der Bot sollte auch fähig sein, kleinere Berechnungen durchzuführen – zum Beispiel dem Nutzer beantworten zu können, wie viel drei Packungen  Schokolade inklusive Versand kosten. Manche Bots geben nur Standardantworten und gehen nicht wirklich auf die Frage ein. Wenn ein Nutzer beispielsweise nach den Versandkosten für Lieferungen in die Schweiz fragt, sollten auch nur genau diese vom Bot genannt werden und nicht ein Link, der zur Übersicht aller Versandkosten führt. Und wenn der Bot keine Ahnung hat, hilft eine lustige Antwort. Dies macht den Nutzern Spaß und lässt sie nicht bei der Unterhaltung mit einem Computer verzweifeln.

Die Wahl der Plattform ist nicht unerheblich bei der Programmierung von Bots.

Die Plattform gibt die Regeln vor, welche Funktionen integriert werden können. Jede Plattform kann somit Vorteile und Nachteile mit sich bringen. So kann man über Facebook zum Beispiel keine Buttons untereinander anzeigen lassen, da nur maximal drei nebeneinander erlaubt sind, und im Burgermenü sind Bilder nicht erlaubt. Es empfiehlt sich, Chatbots auf der Website und auf einer mobilen App zu integrieren. Unterwegs kann man dann die Facebook-Messenger-App verwenden und am Desktop die Webversion nutzen. Apps unterstützen häufig eine Login-Funktion, die der Bot für die Datenspeicherung von wiederkehrenden Informationen nutzen kann. Dies könnte der Wohnort sein, wenn es um eine Lieferungsfunktion geht. Wenn man nach einer guten Programmierschnittstelle (API) sucht, nennen Valerie und Adrian Telegram als geeignete Plattform.

Jeder Bot ist nur so klug wie seine Datenbasis.

Bots erleichtern die Kommunikation und sind kostengünstig, aber bei der Entwicklung muss auf viele Kleinigkeiten geachtet werden. Arbeitet ein Bot zum Beispiel direkt auf dem Text, der auf der Website vorliegt, müssen Links, die man mit >>HIER<< beschriftet, überarbeitet werden. Sprachliche Kontextverarbeitung funktioniert nicht mit dem Wort “Hier”. Eine weitere Methode ist die Pflege einer Datenbank. Die Datenbasis ist somit abhängig von der zuvor erstellten Recherche oder, je nach Inhalt, abhängig von der Aktualität der Daten.

Letztlich empfiehlt es sich, einen Chatbot nicht zu menschlich zu gestalten, da der Nutzer nicht irrtümlich denken soll, dass er mit einer realen Person spreche. Im Gegensatz dazu sollte die Sprache so menschlich wie möglich sein, da der Nutzer nicht unnötig dazu gedrängt werden sollte, seine Frage in einer anderen Formulierung zu wiederholen. Und eine ausformulierte, aussagekräftige Antwort ist immer besser als ein wortkarges „Ja“.

Wir danken Valerie und Adrian für ihren Besuch beim OK Lab in Düsseldorf. Ihr seid immer herzlich willkommen!

Natürlich sind auch alle anderen Interessierten eingeladen, beim nächsten OK Lab Düsseldorf Treffen dabei zu sein. Derzeit beschäftigen wir uns mit der Weiterentwicklung von Botty. Das heißt allerdings nicht, dass wir uns nur darauf beschränken. Jeder und jedes Thema sind willkommen. Unser nächstes Treffen geben wir bald auf Meet Up bekannt. Wir freuen uns auf euch!

 

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